Qué fideliza a los inquilinos: el caso operativo para la retención

La relación entre la forma en que se gestiona un edificio de oficinas comerciales y la decisión de sus inquilinos de permanecer en él ya no es una cuestión de intuición. Actualmente, es una de las relaciones causales mejor documentadas en la investigación del sector inmobiliario comercial. La evidencia extraída de estudios académicos revisados por pares, datos de propietarios institucionales, investigaciones de organismos de certificación y encuestas a gran escala a propietarios demuestra sistemáticamente que la calidad operativa —que abarca el rendimiento de los sistemas del edificio, la calidad del entorno interior, la eficiencia energética, las prácticas de sostenibilidad y una gestión inmobiliaria receptiva— es el factor de retención de inquilinos más controlable para los propietarios y gestores de edificios.

Esta declaración sintetiza las conclusiones de instituciones de investigación líderes, como el MIT, la Universidad de Harvard, el U.S. Green Building Council (USGBC), BOMA International, el Institute of Real Estate Management (IREM) y encuestas independientes del sector, para presentar un panorama completo de la evidencia.

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Las consecuencias financieras de no acertar

Antes de examinar los factores específicos de la retención, es importante establecer el coste del fracaso. Los análisis del sector sitúan el coste medio de la rotación de inquilinos comerciales en 31 927 dólares por inquilino que se marcha, y las investigaciones confirman sistemáticamente que sustituir a un inquilino cuesta aproximadamente tres veces más que retenerlo. Estas cifras incluyen costes directos como comisiones de arrendamiento, concesiones para mejoras de los inquilinos y periodos de carencia, así como costes indirectos, entre ellos la pérdida de ingresos operativos netos durante la vacancia, el tiempo de gestión y el daño a la reputación del activo.

Con las tasas de vacancia de oficinas a nivel nacional habiendo aumentado significativamente desde 2022 y cientos de millones de pies cuadrados de contratos de arrendamiento venciendo hasta mediados de la década de 2020, el cálculo financiero es inequívoco: cada dólar invertido en calidad operativa que mantiene a un inquilino en su lugar genera múltiples beneficios en comparación con el coste de volver a alquilar el mismo espacio.

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Investigación académica: cuantificación del vínculo entre operaciones y retención

MIT y Universidad de Maastricht — 2024

El estudio académico más completo hasta la fecha sobre este tema se publicó como Documento de Investigación n.º 24/01 del Centro de Bienes Raíces del MIT, elaborado por economistas del MIT y la Universidad de Maastricht. El estudio recopiló un conjunto de datos longitudinales único de 104 586 respuestas a encuestas de inquilinos, que abarcan a 39 534 inquilinos en 2906 edificios de oficinas en las principales áreas metropolitanas de EE. UU., entre los años 2009 y 2022. Sus conclusiones son precisas y estadísticamente sólidas.

El estudio reveló que un aumento de un solo punto en la satisfacción general del inquilino —medida en una escala de cinco puntos— se asocia con una mayor disposición a renovar el contrato de arrendamiento del 8,6 por ciento y una probabilidad un 11,5 por ciento mayor de recomendar el edificio a posibles inquilinos. A nivel de cartera, una mejora del 10 por ciento en la satisfacción a nivel de edificio se asocia con un crecimiento del 0,9 por ciento mayor en el alquiler bruto efectivo y una reducción del 0,3 por ciento en la tasa de vacancia.

Fundamentalmente, la investigación identificó los atributos de sostenibilidad y la calidad de la gestión inmobiliaria como los dos mecanismos principales a través de los cuales se mejora la satisfacción del inquilino y, en última instancia, se toman las decisiones de retención. Las características físicas del edificio —ubicación, antigüedad y diseño— mostraron una correlación menor con la satisfacción que la calidad del servicio y el desempeño de la gestión. La implicación práctica es significativa: los propietarios que invierten en cómo se gestionan sus edificios pueden lograr resultados de retención notablemente mejores que aquellos que dependen únicamente de mejoras físicas.

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Universidad de Harvard: el entorno interior como factor de retención

La investigación del programa Healthy Buildings de la Escuela de Salud Pública T.H. Chan de Harvard proporciona algunas de las pruebas más convincentes de que las operaciones de los edificios afectan directamente a la experiencia diaria de las personas que se encuentran en ellos y, por tanto, a las decisiones de renovación de las empresas que las emplean.

El estudio CogFx de Harvard —un programa de investigación plurianual que abarca tres estudios realizados con cientos de trabajadores de oficina en varios países— examinó la relación entre las condiciones operativas de los edificios y el rendimiento cognitivo. El primer estudio, realizado en un entorno de laboratorio controlado, reveló que los trabajadores en entornos de edificios con certificación ecológica registraron puntuaciones cognitivas un 61 por ciento más altas que los de edificios convencionales, y un 100 por ciento más altas en entornos ecológicos mejorados. El segundo estudio, realizado en 10 edificios de cinco ciudades de EE. UU., reveló que los trabajadores en espacios con certificación ecológica registraron puntuaciones cognitivas un 26 por ciento más altas que sus homólogos en oficinas convencionales. El tercer estudio, el más amplio, que abarcó a 600 trabajadores de oficina en 42 edificios de 30 ciudades y seis países, corroboró estos hallazgos a escala mundial.

La implicación económica de esta investigación es clara. Como concluyó el programa Healthy Buildings de Harvard: las ganancias de productividad derivadas únicamente de una mejor ventilación son más de 150 veces mayores que el coste energético asociado. Dado que los salarios y las prestaciones suelen representar aproximadamente el 90 por ciento de los costes totales de ocupación de una organización —superando con creces el alquiler—, un edificio que mejora demostrablemente el rendimiento cognitivo y la salud de sus ocupantes no es simplemente un espacio de trabajo cómodo. Es una ventaja competitiva a la que los inquilinos están cada vez menos dispuestos a renunciar al vencimiento del contrato.

Los investigadores de Harvard también documentaron que una mejor calidad del aire interior reduce el absentismo y las horas de trabajo perdidas por asma, enfermedades respiratorias, depresión y estrés. Un estudio publicado en el American Journal of Public Health reveló que los empleados que se trasladaron de oficinas convencionales a edificios con certificación LEED informaron de reducciones cuantificables en el absentismo y el tiempo de trabajo perdido relacionado con el estrés, obteniendo quienes se recuperaban de afecciones respiratorias hasta 1,75 horas de trabajo productivo adicionales al año, y quienes padecían depresión y afecciones relacionadas con el estrés, hasta 2,02 horas adicionales.

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U.S. Green Building Council: El caso del rendimiento de la certificación LEED

El U.S. Green Building Council (USGBC), la organización sin fines de lucro que administra el sistema de certificación de edificios sostenibles LEED, ha recopilado y publicado datos exhaustivos sobre el rendimiento de los edificios con certificación operativa en comparación con sus equivalentes convencionales. A fecha de 2024, existen más de 195 000 edificios con certificación LEED en 186 países, siendo los edificios de oficinas comerciales la categoría individual más numerosa en Estados Unidos.

La investigación propia del USGBC y el conjunto de estudios independientes que ha encargado o respaldado documentan los siguientes resultados para los edificios de oficinas con certificación LEED:

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• Los trabajadores en edificios con certificación LEED reportan un 16 por ciento más de productividad, un 36 por ciento más de satisfacción y un 30 por ciento menos de síntomas de edificio enfermo en comparación con los trabajadores en edificios de oficinas convencionales.

• Los edificios con certificación LEED tienen tasas de desocupación un 4 por ciento más bajas que sus equivalentes no certificados, lo que refleja la preferencia demostrada de los inquilinos de oficinas por entornos con certificación operativa.

• Los edificios con certificación LEED obtienen primas de alquiler del 5 al 8 por ciento superiores a las de edificios comparables no certificados, una prima que se ha documentado de forma constante en estudios realizados a lo largo de más de una década.

• Un estudio de 7100 proyectos de construcción con certificación LEED reveló que más del 90 por ciento mejoraba el rendimiento energético en al menos un 10 por ciento respecto a la base de referencia, lo que confirma que la certificación ofrece resultados operativos reales.

• Los proyectos LEED obtienen una puntuación media de ENERGY STAR de 89 sobre 100, lo que los sitúa en el nivel superior de rendimiento energético entre todos los edificios comerciales.

• La investigación del USGBC confirma que mejorar la calidad del aire interior en los edificios LEED puede reducir el absentismo y las horas de trabajo afectadas por asma, alergias respiratorias, depresión y estrés, con mejoras en la productividad reportadas por los propios empleados.

• Según el USGBC, el 61 por ciento de los líderes corporativos cree que la sostenibilidad conduce a un mejor rendimiento financiero, creando una alineación directa entre los edificios operativamente eficientes y las prioridades estratégicas de los inquilinos que los ocupan.

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El USGBC también ha destacado la creciente divergencia en el rendimiento del mercado entre los activos certificados y los no certificados. Desde 2020, las tasas de ocupación de los edificios de oficinas con certificación LEED han aumentado del 90 al 92 por ciento, mientras que la ocupación en los edificios sin certificación LEED cayó del 90 al 88 por ciento durante el mismo periodo: una variación de cuatro puntos porcentuales que refleja la prima estructural que los inquilinos otorgan a la calidad operativa y a las credenciales de sostenibilidad.

En las transacciones de venta, la prima es aún más pronunciada. Los estudios documentados por el USGBC han revelado que los edificios de oficinas de Clase A y Clase B con certificación LEED obtienen primas en el precio de venta del 25 al 77 por ciento sobre propiedades comparables no certificadas, lo que confirma que la retención de inquilinos y la estabilidad de ingresos que proporciona la excelencia operativa son reconocidas y capitalizadas por el mercado de inversión.

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BOMA International: Normas operativas como marco de retención

BOMA International, que representa a los propietarios y gestores de casi 10 500 millones de pies cuadrados de bienes raíces comerciales en EE. UU., ha desarrollado el marco de normas operativas más completo del sector a través de su programa BOMA 360 Performance Program. El programa evalúa los edificios en seis dominios operativos principales y otorga la designación BOMA 360 a aquellos que cumplen con normas rigurosas en cada área. Su premisa fundamental es que la eficiencia operativa, la retención de inquilinos, la planificación de emergencias y el impacto en la comunidad no son métricas de rendimiento independientes, sino resultados interconectados de edificios bien gestionados.

La investigación independiente encargada en relación con el programa BOMA 360 produjo los siguientes hallazgos:

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• Una investigación de Kingsley Associates reveló que los edificios con la designación BOMA 360 obtienen puntuaciones de satisfacción de los inquilinos más altas en casi todas las categorías medidas en comparación con los edificios sin dicha designación en mercados comparables.

• Un estudio de CoStar confirmó que los edificios con la designación BOMA 360 tienen tasas de retención de inquilinos más altas y alcanzan precios de alquiler superiores a los de edificios similares que no cuentan con dicha distinción.

• Los beneficiarios de BOMA 360 informan constantemente que esta designación es un factor determinante para atraer y competir por inquilinos, lograr ahorros en costos operativos y establecer credibilidad ante los propietarios institucionales.

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El informe anual Experience Exchange Report (EER) de BOMA International, que se basa en datos operativos enviados voluntariamente por miles de propietarios y administradores de inmuebles comerciales, refuerza esta conexión a gran escala. La dirección de BOMA International ha declarado directamente: "Las estrategias sólidas de gestión de activos son clave para impulsar la rentabilidad de una propiedad y aumentar la satisfacción de los inquilinos". Los datos del EER permiten a los equipos de gestión comparar su eficiencia operativa con la del mercado e identificar áreas específicas donde el bajo rendimiento se traduce en insatisfacción del inquilino y riesgo de pérdida de contratos.

El premio The Outstanding Building of the Year (TOBY) de BOMA, uno de los reconocimientos más prestigiosos del sector inmobiliario comercial, evalúa explícitamente los edificios bajo criterios combinados de eficiencia operativa, retención de inquilinos, planes de emergencia e impacto en la comunidad, consolidando aún más el consenso institucional de que estos resultados son inseparables.

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IREM: La conexión con la calidad de gestión

El Institute of Real Estate Management (IREM), una filial de la National Association of Realtors que representa a más de 20,000 profesionales de la gestión inmobiliaria, ha llevado a cabo investigaciones longitudinales sobre los ingresos y gastos de edificios de oficinas a través de su estudio Income/Expense Analysis: Office Buildings, una serie de datos que se remonta a 1976 y abarca más de 2,100 complejos de oficinas del sector privado en los principales mercados de EE. UU.

Los datos del IREM subrayan una conclusión constante: los edificios que invierten en infraestructura de gestión profesional —incluyendo mantenimiento preventivo sistemático, servicios receptivos al inquilino y evaluación comparativa activa del rendimiento— demuestran una mayor estabilidad en la ocupación y un mejor desempeño de ingresos a lo largo del tiempo. A medida que ha crecido la demanda de evaluación comparativa operativa entre los propietarios institucionales, el IREM ha observado que los gestores inmobiliarios de todos los sectores dependen de datos precisos para evaluar la eficiencia operativa de sus propiedades y compararla con su competencia, un proceso que influye directamente en las decisiones de gestión orientadas a la retención.

La plataforma Income/Expense IQ del IREM, desarrollada en colaboración con BOMA International, permite a los administradores de propiedades comparar la eficiencia operativa en tiempo real en cuanto a costos de mantenimiento, gastos de energía y métricas de ocupación, proporcionando a los equipos de gestión los datos necesarios para identificar brechas operativas antes de que se traduzcan en insatisfacción del inquilino y la no renovación de contratos.

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Evidencia en toda la industria: la retención como prioridad central

El informe VTS Global Landlord Report de 2024, basado en una encuesta a más de 400 propietarios de oficinas en todo el mundo, confirmó que la industria ha experimentado un cambio estructural en su enfoque, pasando de la captación de nuevos inquilinos a la retención de los actuales, y que las operaciones del edificio se sitúan en el centro de ese cambio.

El informe reveló que el 57 por ciento de los propietarios considera ahora la retención y renovación de los inquilinos actuales como su máxima prioridad, en comparación con solo el 41 por ciento que prioriza el arrendamiento de espacios vacíos. De aquellos enfocados en la retención, el 56 por ciento identificó la mejora de la gestión de la propiedad y la experiencia del inquilino como su estrategia principal. Las operaciones inmobiliarias ocuparon el tercer lugar en cuanto a áreas de reinversión de capital planificada, solo por detrás de las tecnologías de experiencia del inquilino y las áreas comunes al aire libre. El 82 por ciento de los propietarios informó que la duración de las renovaciones está aumentando o manteniéndose estable, y el 84 por ciento espera incrementar sus inversiones tecnológicas en las operaciones de los edificios.

La edición de 2023 del mismo informe encontró que el 87 por ciento de los propietarios consideraba la retención y renovación de los inquilinos actuales como un objetivo más importante que la captación de nuevos, un consenso casi universal impulsado por condiciones de mercado en las que cada contrato existente se ha vuelto financieramente irremplazable.

Además, la investigación de BOMA International confirma que las principales métricas que siguen los profesionales del sector inmobiliario comercial para medir el rendimiento de un edificio son las tasas de finalización de órdenes de trabajo, el desempeño del mantenimiento preventivo y las tasas de satisfacción del inquilino; todos ellos resultados directos de la calidad operativa. Esta alineación entre las métricas que siguen los profesionales y los resultados que impulsan la retención refleja una creciente comprensión en toda la industria sobre la relación causal entre cómo se gestionan los edificios y la decisión de los inquilinos de permanecer en ellos.